Time tracking iTop : maîtrisez le suivi du temps par contrat
Le time tracking dans iTop, ou suivi du temps, est un levier clé pour les DSI souhaitant piloter précisément la consommation contractuelle. Une traçabilité fiable du temps passé par les agents sur les demandes permet à la fois d’offrir une transparence accrue aux clients et d’éviter les dérives de consommation.
Notre extension « Time Tracking iTop » répond à ce besoin et permet de :
- suivre le temps provisionné et le temps consommé sur un contrat client ;
- lier automatiquement les tickets aux contrats IT ;
- visualiser la consommation de temps d’un contrat, de manière synthétique ou détaillée, aussi bien dans la console agent que dans le portail client.
Depuis la console d’iTop, vous pourrez définir le périmètre de demandes et incidents qui seront lié à vos contrats grâce à une requête OQL.
L’ensemble des demandes liés à un contrat seront accessible via un onglet dédié « Demandes des utilisateurs ».
Vous aurez la possibilité de provisionner du temps sur un contrat dans l’onglet « Carnet de temps »
Enfin, l’onglet « Propriétés » offre une vue synthétique de la consommation grâce aux indicateurs suivants :
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Durée provisionnée ;
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Durée consommée ;
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Pourcentage de consommation ;
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Solde du carnet de temps.
Time tracking iTop sur les tickets de demande et d’incident
Lorsqu’ils traitent des demandes utilisateurs liées à un contrat client, les agents de support bénéficient d’une vue synthétique des informations clés du contrat, directement depuis la demande.
À chaque action réalisée sur un ticket, ils ont la possibilité de décompter le temps passé, garantissant ainsi une consommation de temps précise et fidèle à la réalité opérationnelle.
Portail utilisateur
Chaque client peut consulter le détail de la consommation de temps de ses contrats grâce à la brique « Contrats » disponible dans le portail standard.
Il peut ainsi :
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visualiser la consommation globale de ses contrats ;
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accéder au détail des tickets ouverts dans le cadre de chacun d’eux.
Cette visibilité renforce la transparence et améliore la relation entre le client et le centre de services.
Conclusion
La mise en place d’un suivi fiable du temps passé dans iTop nécessite souvent plus qu’une simple activation fonctionnelle.
L’extension Carnet de temps s’inscrit dans une démarche d’accompagnement iTop, permettant d’adapter le suivi du temps aux processus, aux équipes et aux périmètres clients.