iTop est une solution ITSM open source complète, qui permet de gérer aussi bien les demandes et les incidents, que les changements ou la gestion des configurations. Pour enrichir son usage, iTop propose plusieurs mécanismes d’intégration et d’automatisation :

• Les collecteurs : permettant d’importer ou synchroniser des données depuis des sources externes.
• L’API REST/JSON : donnant accès à l’ensemble des objets iTop pour lire, créer, mettre à jour ou supprimer des données.
• Les extensions personnalisées : où il est possible d’ajouter ses propres modules pour répondre à des besoins spécifiques.
• Les tâches planifiées (CRON) : qui assurent l’exécution régulière de jobs en arrière-plan.

Ces possibilités couvrent une large palette de scénarios, mais leur mise en œuvre demande souvent du développement ou de la configuration avancée. Et lorsqu’il s’agit de connecter iTop à d’autres systèmes (messageries, monitoring, bases de données externes, services cloud…), la complexité peut rapidement augmenter.

C’est là qu’intervient n8n, une plateforme open source d’automatisation qui permet de créer facilement des flux d’intégration entre iTop et d’autres outils.

n8n est une plateforme open source d’automatisation de workflows, qui combine simplicité visuelle et flexibilité low-code.

Elle peut être auto-hébergée (un atout pour garder la maîtrise des données) ou utilisée en cloud géré.

Ses points forts :

• Connecteurs multiples : plus de 400 intégrations natives (APIs, bases de données, messageries, cloud).
• Workflows visuels : création rapide de scénarios avec déclencheurs (cron, webhook, événements externes).
• Transformation des données : nettoyage, enrichissement, filtrage, conditions, boucles.
• Extensibilité : possibilité de créer ses propres nodes personnalisés.

iTop dispose déjà de plusieurs mécanismes d’intégration : collecteurs, API REST/JSON, extensions personnalisées ou encore tâches planifiées par CRON. Grâce à eux, il est possible d’interagir avec pratiquement tous les objets de la solution : tickets, services, contrats, configurations, contacts, organisations, etc.

Ces capacités ouvrent la voie à une forte automatisation, mais leur mise en œuvre repose souvent sur du développement spécifique ou une configuration avancée, qui peut rapidement devenir lourde à maintenir.

C’est là que n8n apporte une réelle valeur ajoutée.

En servant de plateforme centrale d’orchestration, n8n permet de :

• connecter iTop avec l’ensemble des briques de votre service informatique, qu’il s’agisse d’outils de supervision, de messageries, de bases de données d’un outil externe ou de services cloud
• simplifier la gestion des intégrations, grâce à des workflows visuels faciles à comprendre et à adapter
• enrichir et transformer les données avant de les injecter dans iTop, ou inversement avant de les redistribuer à d’autres systèmes
• accélérer le prototypage et l’évolution des automatisations, sans dépendre systématiquement du développement de scripts ou de modules spécifiques

En résumé, iTop reste le socle ITSM central qui structure les processus et les données, tandis que n8n devient le chef d’orchestre qui fluidifie les échanges et amplifie les capacités d’automatisation.

4.1 Supervision de la crontab iTop et création automatique d’un incident

Le bon fonctionnement d’iTop repose sur l’exécution régulière de sa crontab.

C’est elle qui lance les tâches d’arrière-plan (BackgroundTasks) : envoi d’e-mails, notifications, synchronisations, etc.

Si la crontab tombe en panne, iTop continue de fonctionner en apparence… mais plus rien ne s’exécute automatiquement.

C’est donc un risque majeur qu’il est crucial de détecter rapidement.

Avec n8n, on peut mettre en place un workflow simple qui surveille les tâches d’arrière-plan d’iTop, et crée automatiquement un incident si elles ne tournent plus.

Déroulement du workflow

Déclenchement régulier (Schedule Trigger)

Le workflow se lance toutes les X minutes/heures.

Appel à l’API iTop (HTTP Request — core/get)

n8n interroge la classe BackgroundTask pour vérifier l’état et la dernière exécution d’un process clé (par ex. EmailBackgroundProcess) :

{
  "operation": "core/get",
  "class": "BackgroundTask",
  "key": "SELECT BackgroundTask WHERE class_name = 'EmailBackgroundProcess'",
  "output_fields": "latest_run_date,status"
}

Analyse de la date de dernière exécution (Date & If)

• • Conversion de la date latest_run_date en timestamp.
  • Vérification : si l’exécution date de plus de 4 heures → on considère que la crontab ne fonctionne plus.

Vérification des tickets existants (HTTP Request — core/get)

Avant de créer un nouvel incident, n8n vérifie s’il n’existe pas déjà un ticket ouvert sur cet incident (ex. recherche par titre EmailBackgroundProcess job has failed et statut différent de résolu et/ou clos).

Création d’un incident si nécessaire (HTTP Request — core/create)

Si aucun ticket n’existe déjà, n8n crée automatiquement une demande utilisateur dans iTop :

• Titre : EmailBackgroundProcess job has failed
• Description : précisant que la tâche d’arrière-plan n’a pas tourné depuis plus de 4 heures.
• Organisation / Service / Catégorie : remplis selon vos règles internes.

Exemple JSON envoyé à iTop :

{
  "operation": "core/create",
  "class": "UserRequest",
  "fields": {
    "org_id": "SELECT Organization WHERE name = \\"ITSM-Factory\\"",
    "caller_id": { "name": "n8n", "first_name": "Platform" },
    "title": "EmailBackgroundProcess job has failed",
    "description": "The EmailBackgroundProcess task has not been executed for more than 4 hours.",
    "service_id": 13,
    "servicesubcategory_id": 96
  }
}

4.2 Synchronisation des organisations iTop depuis un ERP

Une DSI possède ses clients et tiers gérés dans un ERP (ou CRM). Ces informations doivent être cohérentes avec iTop, afin que les tickets, contrats et autres objets soient toujours rattachés à la bonne organisation.

Problème classique : la donnée existe dans deux systèmes, et une mise à jour manuelle est chronophage et source d’erreurs.

Avec n8n, on peut automatiser la synchronisation quotidienne des organisations.

Déroulement du workflow

Déclenchement régulier (Schedule Trigger)

Lance le workflow chaque nuit ou à intervalles réguliers.

Récupération des données de l’ERP (HTTP Request / Database)

Interroge l’ERP ou le CRM pour récupérer la liste des clients (exemple : code, nom, statut) en se connectant à une API ou une base de données externe.

Mapping et transformation des données (node Code / node Edit field)

Transforme et normalise les données récupérées (par exemple, renommer des champs ou adapter les formats à ceux attendus par iTop).

Récupération des données iTop (HTTP Request (iTop – core/get))

Pour chaque organisation, vérifie si elle existe déjà dans iTop en se basant sur une clé unique de réconciliation (exemple : code).

Analyse et conditionnement (If Node)

Décide de la suite :

• Si l’organisation existe dans l’ERP et dans iTop → Mise à jour de l’organisation sur iTop (dans le cas où des données sont à mettre à jour)
• Si l’organisation existe dans l’ERP mais n’est pas dans iTop → Création de l’organisation sur iTop

Création/Mise à jour iTop (HTTP Request (iTop – core/update ou core/create))

Envoie de la requête API vers iTop pour mise à jour ou la création de l’organisation dans iTop.

Résultat

Les organisations dans iTop restent en permanence alignées avec l’ERP, sans aucune saisie manuelle.

Cela permet :

• de garantir que chaque ticket, contrat ou CI est toujours rattaché à la bonne organisation,

• d’éviter les doublons ou incohérences entre systèmes,

• et de gagner du temps en supprimant les mises à jour manuelles.

Ce flux peut être enrichi selon les besoins de la DSI :

• synchronisation de champs personnalisés (statut, type, secteur d’activité, etc.),

• application de règles métiers spécifiques (ex. ignorer certaines organisations, ne synchroniser que celles actives),

• ajout de contrôles pour garantir que seules des données fiables sont intégrées dans iTop.

• déclencher des notifications ou workflows complémentaires dans des certains cas de figure.

4.3 Synchronisation des contrats clients iTop

Une DSI gère souvent ses contrats clients dans un ERP (dates de validité, coûts, fournisseurs, type de contrat, etc.), tandis qu’iTop les utilise pour rattacher les tickets aux bons engagements de service.
Problème classique : sans synchronisation, les contrats présents dans iTop peuvent être obsolètes ou incomplets, ce qui rend la gestion des SLA et des services compliquée.

Avec n8n, on peut automatiser la création et la mise à jour des contrats clients depuis l’ERP vers iTop.

Déroulement du workflow

Déclenchement régulier (Schedule Trigger)

Lance le workflow chaque nuit ou à intervalles réguliers.

Récupération des données de l’ERP (HTTP Request / Database)

Interroge l’ERP via API ou une connexion directe à la base de données pour obtenir la liste des contrats clients (nom du contrat, code client, dates de début et fin, statut, etc.)

Mapping et transformation des données (node Code / node Edit field)

Adapte le format des données pour iTop :

• normalisation des dates,

• mise en correspondance du code client avec l’organisation iTop (via org_id),

• adaptation du statut (ex. implementation, production, obsolete).

Récupération des données iTop (HTTP Request – core/get)

Vérifie si le contrat existe déjà dans iTop, par exemple en recherchant par nom ou par un identifiant de contrat unique.

Analyse et conditionnement (If Node)

Décide de la suite :

• Si le contrat existe déjà → mise à jour des champs nécessaires (dates, statut, organisation liée).

• Si le contrat n’existe pas → création du contrat côté iTop, rattaché à l’organisation correspondante.

Création/Mise à jour iTop (HTTP Request – core/update ou core/create)

Envoie la requête API vers iTop pour insérer ou mettre à jour le contrat.

Résultat

Les contrats dans iTop sont toujours cohérents avec l’ERP.
Cela permet :

• d’assurer le suivi des contrats clients dans iTop,

• d’assurer le suivi des SLA,

• et de donner à la DSI une vision fiable des engagements en cours.

Enrichissements possibles :

• intégrer des règles métiers (par ex. ignorer certains contrats inactifs),

• gérer des champs personnalisés si le modèle iTop a été adapté,

• déclencher des notifications ou workflows complémentaires lorsqu’un contrat arrive à expiration.

 De cette manière, les organisations et leurs contrats peuvent être synchronisés de manière fluide, en garantissant que les informations de l’ERP et d’iTop restent alignées.

Ces premiers exemples montrent à quel point n8n facilite l’intégration d’iTop avec d’autres systèmes : ERP, supervision, bases de données externes, services externes…
En quelques nœuds (HTTP Request, Code, If, merge, etc) et sans parler des multiples nœuds déjà existant pour un nombre important d’applications, il devient possible d’automatiser des processus complexes qui, autrement, demanderaient beaucoup d’efforts manuels ou des développements spécifiques. 

Mais ce n’est qu’un début !

Chez ITSM Factory, nous avons développé des nœuds n8n personnalisés dédiés à iTop, qui facilitent les appels à l’API iTop (core/get, core/create, core/update, etc.) avec une gestion de l’authentification.
Il est plus simple de configurer des nœuds spécifiques iTop que les nœuds basique HTTP Request de n8n nous offre pour appeler l’API d’iTop. Il en découle une meilleur visibilité et compréhension des workflows n8n et une simplification de l’utilisation.

Cela ouvre la porte à des automatisations encore plus puissantes, surtout si on combine cela avec les nœuds Agent AI de n8n et l’utilisation de ces nœuds comme outils.

Imaginons par exemple :

• Récupérer automatiquement les emails entrants,
• Analyser leur contenu avec un agent IA pour comprendre l’intention,
• Identifier le service, la sous-catégorie, ou même le CI concerné,
• Puis créer directement le ticket dans iTop, correctement catégorisé et enrichi, sans intervention humaine.

Un scénario plus robuste et intelligent que le collecteur d’emails natif d’iTop qui ne permet pas de faire une catégorisation dynamique simplement, et qui permet à la DSI de gagner du temps, de réduire les erreurs de qualification, et d’améliorer la satisfaction utilisateur.

Dans un prochain article, nous verrons concrètement :

• Comment fonctionnent ces nœuds iTop personnalisés,
• Comment les combiner avec des nœuds IA dans n8n,
• Des cas d’usage concrets où cette approche transforme le support IT au quotidien.