Plus de 10 ans avec iTop : faire évoluer une plateforme critiquer sans repartir à zéro

Le contexte de ce client donne le vertige :

• 88 filiales actives dans le monde,
• plus de 500 agents quotidiens,
• 10 000 utilisateurs potentiels sur le portail,
• 150 000 tickets par an traités par plus d’une centaine d’équipes,
• et une base de données de 240 Go.

iTop y est devenu bien plus qu’un outil de ticketing : il agrège les alertes de monitoring, maintient l’inventaire matériel en temps réel, alimente les données RH et organisationnelles, et supporte les processus d’onboarding des nouveaux collaborateurs. En cas de panne, la DSI se retrouve littéralement dans l’obscurité.

Autre particularité : le cœur de métier du groupe n’est pas l’informatique. Une partie des utilisateurs d’iTop — agents comme utilisateurs finaux — n’est pas issue du monde IT, ce qui renforce l’exigence de stabilité et de continuité dans l’expérience utilisateur.

L’été 2025 a été marqué par la migration vers iTop 3.2, rendue nécessaire par les obligations de sécurité liées au suivi des versions LTS. Pour un environnement aussi personnalisé, l’exercice était loin d’être trivial.

La première étape a été de solliciter un audit de migration auprès de Combodo. Cet audit a permis d’inventorier toutes les extensions à faire évoluer et d’identifier les objets de customisation incompatibles avec le nouveau modèle de données — en précisant, pour chaque point, si la correction devait intervenir avant ou après la bascule. Un séquençage précieux pour éviter les mauvaises surprises.

Compte tenu de l’ampleur des personnalisations, les tests de recette représentaient un défi en eux-mêmes : le cahier de tests couvrant l’intégralité des fonctionnalités mobilise environ une journée de travail à temps plein. Pour y répondre, nous avons développé un moteur de tests automatisés basé sur Selenium, permettant de coder et d’exécuter les scénarios de recette sans intervention manuelle. Encore en cours d’implémentation au moment de la migration 3.2, cet outil est appelé à devenir un atout structurant pour toutes les prochaines évolutions — nous en détaillons le fonctionnement dans notre article : Test Automation iTop : automatisez vos tests fonctionnels sans code.

La migration a finalement été menée à bien avec 2,5 ressources en 4 mois — un résultat rendu possible par la maîtrise accumulée de la plateforme, qui aurait été inatteignable dans ces délais en cas de refonte complète. Pour les utilisateurs du portail, la bascule est passée totalement inaperçue : même catalogue de service, même interface.

Côté infrastructure, la migration vers Azure a nécessité un arbitrage technique sur la base de données : après avoir testé MySQL en mode PaaS, des pertes de performance significatives lors des opérations de compilation et de mise en production nous ont conduit à revenir vers MariaDB sur VM dédiée. Avec une base de données de 240 Go, la gestion du temps de bascule a représenté un défi à part entière : nous sommes passés d’une estimation initiale de 14h à une bascule effective de 4h30, grâce à une méthodologie spécifique pour contenir les temps de bascule et pouvoir être effectuée en une seule nuit. Nous la détaillons dans notre article : Migration iTop volumineuse : réduire une bascule de 14h à 4h30.

Avec 12 ans de personnalisations accumulées par de multiples prestataires, la dette technique et documentaire est un enjeu permanent. Pour y répondre, ITSM Factory a mis en place plusieurs pratiques structurantes :

• Migration progressive de toutes les synchronisations de données vers le collecteur iTop, pour remplacer des scripts hétérogènes par un processus standardisé, documenté et maintenable ;
• Utilisation d’un moteur de règles développé en interne, permettant de coder des règles métiers (déclencheur / action) sans développement lourd — notamment pour automatiser la suppression des doublons de fiches personnes. Détails dans notre article : Automatiser iTop avec des règles personnalisées;
• Adoption des standards modernes : SSO, OAuth2, Webhooks pour les interconnexions, et intégration d’un chatbot dans le portail pour faciliter l’accès au catalogue de service ;
• Rationalisation régulière du catalogue de service : audit des sous-catégories peu utilisées, gestion dynamique des règles d’approbation rattachées à des équipes plutôt qu’à des individus nommément désignés.

Depuis quatre ans, ITSM Factory assure la continuité de cette mission, avec déjà cinq collaborateurs différents impliqués. Y parvenir suppose une discipline organisationnelle rigoureuse : documentation systématique des procédures, peer learning et shadowing sur les tâches critiques pour éliminer les single points of failure, et revue méticuleuse de chaque demande d’évolution pour s’assurer qu’elle apporte de la valeur à l’ensemble des utilisateurs — et pas seulement à une minorité.

L’objectif affiché est de faire en sorte que le client travaille avec une équipe, pas avec un intégrateur. Une nuance qui fait toute la différence dans la durée.

Le principal enseignement de ce retour d’expérience est clair : faire évoluer une plateforme iTop critique demande beaucoup moins d’efforts qu’une refonte fonctionnelle complète — à condition de s’appuyer sur une équipe qui connaît la plateforme en profondeur et s’inscrit dans la durée.

Cette approche s’avère particulièrement adaptée aux DSI dont le métier n’est pas l’informatique, où la stabilité de l’outil est un facteur déterminant d’adoption. La relation de confiance avec l’éditeur Combodo, associée à un processus d’amélioration continue rigoureux, en constitue le socle.

Retrouvez la présentation complète en vidéo : Retour d’expérience iTop — Rencontres iTop Communauté 2025, également relayée sur le compte LinkedIn de Combodo.